People first, superare i bias nei settori del lusso e dell’ospitalità
“Noi non vediamo le cose come sono. Le vediamo come siamo.”
Anaïs Nin
Nei settori del lusso e dell’ospitalità, la qualità dell’esperienza offerta al cliente nasce in larga parte dalla capacità delle organizzazioni di attrarre e valorizzare le persone giuste. È in questo passaggio che si gioca buona parte del vantaggio competitivo di un brand, e proprio per questa ragione i processi di recruiting assumono un peso strategico ben superiore alla loro dimensione operativa: definiscono la cultura interna, orientano la qualità del servizio e, nel tempo, contribuiscono a costruire o a indebolire la reputazione dell’insegna.
La selezione, tuttavia, non si svolge sempre su un terreno pienamente oggettivo. Bias legati al genere, all’età e ad altri fattori anagrafici continuano a esercitare un’influenza spesso inconsapevole sulla lettura delle candidature, intervenendo nelle fasi iniziali del processo, quando ancora le competenze non hanno avuto modo di emergere. L’ageismo, in particolare, è forse una delle forme di discriminazione più difficili da contrastare, perché profondamente interiorizzata e raramente messa in discussione.
Quando poi l’ageismo si intreccia con il genere, il suo impatto si amplifica, colpendo sia le donne più giovani sia quelle più adulte, ma con modalità diverse e ugualmente penalizzanti. Le prime vengono spesso sminuite nella loro autorevolezza e competenza, considerate paternalisticamente “non pronte” per ruoli di responsabilità; le seconde, al contrario, vengono percepite come poco adattabili ai cambiamenti, alla digitalizzazione e alle nuove modalità di lavoro.
Adottare un approccio realmente people first significa costruire processi di selezione trasparenti, ancorati alle competenze, al potenziale e all’effettiva aderenza al ruolo, e capaci di mettere il valutatore nelle condizioni di riconoscere e mitigare i propri automatismi.
L’iniziativa e il contesto
Per approfondire il tema abbiamo dialogato con Laura Ciardiello, DE&I Field Project Manager di Fondazione Adecco, a partire da un suo recente intervento all’interno del Montenapoleone District: una realtà associativa che riunisce fashion, hotellerie e ristorazione del quadrilatero milanese per condividere buone prassi e disegnare scenari futuri.
Il dato interessante qui non è tanto l’evento in sé, quanto la scelta di portare il tema dell’inclusione dentro un contesto che di norma comunica esclusività. È un ribaltamento di prospettiva già a livello di sede: la sensibilizzazione avviene nel cuore simbolico del lusso italiano.
“Spesso le realtà del fashion e del tourism cercano figure per ruoli che potrebbero essere ricoperti anche da persone più fragili, ma il processo si blocca a monte. Può pesare lo stereotipo per cui, nel fashion, devi essere perfetto o perfetta. Basta il curriculum di una persona con anni di esperienza nel settore che oggi ha cinquant’anni, e il rischio è che molti HR si fermino davanti all’età.”
Oltre l’estetica: età e appartenenza
Quando si parla di bias nel lusso, si pensa quasi subito all’aspetto fisico. Sarebbe però riduttivo fermarsi qui. In questo settore bias e pregiudizi si manifestano almeno lungo tre direttrici: quella estetica, quella anagrafica e quella dell’appartenenza a una determinata comunità o gruppo professionale. Ognuna opera secondo dinamiche proprie, che variano a seconda del comparto.
“Tantissimo l’età e il genere a seconda dei settori”, osserva Ciardiello. “In alcuni comparti si cercano prevalentemente donne; in altri, quasi solo persone appartenenti a una determinata community, ad esempio la comunità LGBTQIA+, come se chi non ne facesse parte non sapesse disegnare un abito.” Cambiano i soggetti dell’esclusione, non la sua logica: ciò che permane è il potere del canone, che continua a definire chi è considerato legittimo e chi no.
Tra tutti questi filtri, quello anagrafico è forse il più trasversale e, proprio per questo, il più insidioso. A differenza di altri pregiudizi, si presenta spesso come una scelta dettata dal “buon senso”: si presume che un volto giovane sia più adatto al contatto con il pubblico, più dinamico, più rappresentativo dell’immagine del marchio. Eppure, dietro questa convinzione si nasconde un paradosso.
“Si pensa che la persona più giovane sia più adatta al contatto col pubblico, ma non è detto, perché spesso se ne va dopo poco e devi ricominciare il processo di selezione e di formazione nuovamente da capo.”
Anche in questo caso, dunque, l’inclusione smette di essere soltanto una questione etica e si rivela anche una scelta strategica. Superare i pregiudizi non significa solo ampliare le opportunità individuali, ma anche valorizzare competenze, ridurre i costi del turnover e rafforzare la continuità organizzativa.
Adottare una nuova matrice metodologica
Il messaggio centrale è un principio semplice da enunciare e molto più difficile da praticare: mettere al centro le competenze, sospendendo le informazioni che il nostro cervello tratta come scorciatoie, per concentrarsi su ciò che una persona sa effettivamente fare.
Su questo terreno anche gli strumenti pensati per correggere il problema mostrano i loro limiti. L’anonimizzazione del CV, per esempio, è spesso presentata come una soluzione, ma tende a funzionare come un cerotto più che come una cura: il bias trova comunque il modo di ricostruire l’informazione che gli è stata sottratta. È la ragione per cui il vero intervento non può essere solo procedurale, ma deve agire sul piano culturale, là dove il pregiudizio si forma.
“L’obiettivo può essere anche togliere l’età dal curriculum. Ma quando io ricevo il CV, cosa faccio? Guardo quando si è diplomata la persona e faccio due calcoli. Quindi quanto ha senso togliere l’età? Devi lavorare sul pregiudizio che hai.”
Fiducia, coraggio e dialogo per superare i pregiudizi
Il meccanismo più insidioso è quella naturale inclinazione a preferire chi ci somiglia, un riflesso quasi fisiologico che opera al di sotto della soglia della consapevolezza e resiste con tenacia: “vedi anche persone diverse, ma il giudizio finale ti riporta a scegliere chi è simile a te“. È un’omofilia che Fondazione stessa ha saputo riconoscere al proprio interno, come ricorda Laura Ciardiello “all’inizio eravamo tutte donne, tutte di età simile, poi abbiamo lavorato su di noi“.
Superare il bias non dipende dall’esistenza di un individuo immune ai pregiudizi, una figura che, semplicemente, non esiste. Nessuno sfugge del tutto a quei riflessi automatici che orientano la scelta verso ciò che è familiare, e proprio per questo pretendere che sia il singolo, con la sola forza della propria lucidità, a garantire decisioni imparziali significa affidarsi a un’illusione. La chiave non risiede nell’assenza di pregiudizi, ma nella capacità di riconoscere i propri: nominarli, ammetterli, portarli allo scoperto invece di fingere che non ci siano.
È in questo passaggio che il gruppo diventa decisivo. Nel momento in cui un limite viene dichiarato, cessa di essere una debolezza privata da nascondere e si trasforma in un rischio condivisibile, qualcosa che può essere ridistribuito all’interno del team. Il pregiudizio di uno non pesa più su una sola coscienza, ma viene messo in circolo, esposto al confronto e, di fatto, disinnescato dalla presenza di sguardi differenti. Là dove la percezione di uno si ferma, quella di un altro può proseguire; dove un automatismo spinge verso la scelta più comoda, la disponibilità di chi ragiona da una prospettiva diversa apre uno spiraglio.
Ne emerge un’idea di responsabilità profondamente diversa da quella tradizionale: non più il singolo chiamato a essere perfetto, ma un insieme di persone che, proprio riconoscendosi imperfette, costruiscono insieme un margine di correzione che nessuno, da solo, potrebbe garantire. La distribuzione del rischio all’interno del gruppo diventa così la vera forma di intelligenza collettiva, quella che trasforma un limite individuale in una garanzia condivisa.
Un cambiamento possibile
Laura Ciardiello ci ha restituito l’immagine di un settore più pronto al cambiamento di quanto la sua facciata lasci supporre, come conferma l’entusiasmo con cui i brand del quadrilatero hanno accolto il tema. L’inclusione nel settore del lusso, come in ogni altro comparto economico, non può che essere un lavoro continuo, un impegno che si rinnova a ogni selezione, a ogni nuovo inserimento, a ogni squadra che si forma.